做亞馬遜的朋友肯定都知道亞馬遜績效指標這個概念，但是相信很多朋友對 “績效指標” 還是一知半解，瞭解的不夠透徹，今天跨境電商小編就來為大傢俱體的分解下究竟什麼是亞馬遜績效指標，它都包含哪些內容以及我們該如何提升績效。

我們通常所説的績效，是亞馬遜評定一個店鋪表現的標準，一定程度上，它也是一個店鋪好壞的量尺。

亞馬遜的考核績效指標主要有以下幾個：訂單缺陷率、訂單取消率、遲發率、訂單有效追蹤、訂單準時送達率、退貨不滿意率、客户服務不滿意率。

1 、訂單缺陷率：訂單缺陷率指收到負面反饋、亞馬遜商城交易保障索賠或服務信用卡拒付的訂單所佔的百分比，亞馬遜官方規定，訂單缺陷率需要小於 1% 。

2 、訂單取消率：這個指標可以衡量你在亞馬遜上銷售的賣家自行配送商品的有存貨率。

3 、訂單遲發率：按時發貨是亞馬遜向所有買家所做的承諾。在預計配送日期之後確認的賣家自行配送訂單將被視為遲發訂單，亞馬遜規定是需要小於 4% 。

4 、有效追蹤率：這一指標的計算方式是用可追蹤物流的訂單，除以一定時期內的總髮貨單。自 2016 年起，亞馬遜對這個指標有了新的要求，所有通過 MF 倉發貨的訂單，必須保證 95% 以上的訂單是可以追蹤到的。同時還要求 97% 以上的 MF 倉的訂單發貨必須及時發出。不能達到要求的賣家可能面臨賬號凍結的懲罰。關於有效追蹤，亞馬遜要求物流具備：1 物流單號；2 單號可以被追蹤查詢；3 運單號和物流商是匹配的。 

這裏有一點小提示要告訴各位賣家，由於亞馬遜平台的延誤，在賣家上傳追蹤單號資訊的時候，可能會上傳失敗。儘管包裹是按時送到並且可以追蹤，物流資訊卻沒有正確的註冊上。這個延誤導致了賣家賬號在有效追蹤率這個指標上達不到要求。解決方法很簡單，只要自己也同時對物流追蹤進行記錄，然後定期和亞馬遜上的記錄進行比對，一旦發現有較大出入，在確保自己記錄的資訊無誤的情況下，儘快聯絡亞馬遜解決問題，一般只需要三個工作日就能讓指標重回正軌。如果賣家選擇郵件聯絡亞馬遜的話，需要將郵件發至賣家服務中心的績效部門。

5 、準時送達率：準時送達率顯示買家在預計送達時間之前收到亞馬遜全球開店賣家配送包裹的百分比。基於已確認的追蹤資訊計算此數值。由於亞馬遜使用貨件追蹤來計算準時送達率，因此亞馬遜還會顯示所有包裹的有效追蹤率。

6. 退貨不滿意率：退貨不滿意率用於衡量買家對其退貨處理方式的滿意度。其指未在 48 小時內獲得答覆、被錯誤拒絕或是收到買家負面反饋的有效退貨請求所佔的百分比。官方的建議是<10%，沒有達到也沒有硬性的處罰措施，但是仍然需要賣家去重視，因為這個資料最終還是會硬性到 ODR(訂單缺陷率)，嚴重者最後會被取消銷售權利。 7. 客户服務不滿意率：這是亞馬遜在 2015 年 11 月開始使用的新指標。這一項指標所反映的是客户對於賣家回覆的滿意度。這個指標必須小於 25% 才算合格。這一項指標目前並沒有和任何懲罰措施直接掛鈎。如果後續在這一點上有變化，亞馬遜會提前傳送通知給賣家。建議賣家們還是密切關注這個指標的後續變化。亞馬遜很可能會最終把這個指標也作為賣家賬户績效的指標來對待。  大多數情況下，亞馬遜在發出第一次警告給績效較差的賣家後，會給予賣家 60 天的時間改進。但是也有極少數情況，亞馬遜會立即暫停或關閉績效非常差的賣家的賬户。 從以上這些考核指標可以看出來，亞馬遜是一個非常注重買家購買體驗的平台，而訂單缺陷率是衡量賣家提供良好買家體驗能力的主要指標，所以亞馬遜會著重考核。下面我們來重點看看這個考核指標。 計算方法：所有 1-2 星差評和 Claim（包括普通的 A-to-Z Claim 和銀行拒付）的訂單/總訂單數。 亞馬遜給出的標準是，這個目標不能超過 1% 。如果超過 1%，亞馬遜會發郵件提醒賣家需要改進。 A-to-Z Claim 指的是什麼？ A-to-Z Claim 是一個很重要的考核標準，是所有的糾紛的集合。 申述內容：訂單未收到；合理退款要求被拒絕；產品有破損，缺陷或者與描述不符合。 申述時間：系統規定的最長配送時間三天後，如果賣家在亞馬遜是標明送達時間是 2-4 天，那麼 7 天后，買家就可以進行申述了；或者下單 30 天起至訂單日 90 天后。 買家申述的條件：與賣家有進行聯絡，但沒有達成一致的解決辦法；買家聯絡賣家兩個工作日內沒有回覆；賣家答應退款，但是沒有退款或者是退錯賬號。 建議：賣家在 7 天時效之內解決這個糾紛，因為一個 Claim 會扣除亞馬遜賣家評分中的 500 分。但是如果客人主動關閉這個糾紛的話，賣家就不會被扣分。如果 7 天后仍然沒有辦法和客人達成一致的解決方法，客人可點選 Represent to Amazon，提出仲裁的要求，要求亞馬遜介入這個 case 。一般情況下，為了更好的買家體驗，亞馬遜會判買家贏。但是如果是買家在退貨的時候，沒有提供 tracking number 的話，那麼亞馬遜會判賣家贏。 所以如果做亞馬遜運營的賣家想保持自己擁有良好的績效，一定要多多從客户角度出發來提高自己的服務質量。