跨境旺季已經來臨，跨境旺季賣家們的單量暴增，但隨著而來的售後問題也不少，其中尤其要注意的一個問題就是退貨。
客戶退貨並不是買家退貨賣家退款那麼簡單，其中有很多細節問題需要協商和處理，一個不好客戶萬一給個差評，那對店鋪的影響是很大的。
旺季期間店鋪單量劇增，很多新手賣家沒有太多這方面的經驗，經常會手忙腳亂，不知如何處理，今天跨境電商小編就為大家分享一些資深賣家在處理旺季退貨問題上的經驗，希望對大家有所幫助。
1 、瞭解買家退貨的真實原因
賣家在收到買家的退貨申請後，需在 48 小時內回覆買家並提供退貨地址。因為每個買家退貨的原因都不樣，所以 賣家可以先與買家進行站內簡訊溝通，瞭解買家退貨的真實原因。注意在聯絡中和買家進行道歉，有自己的產品給買家帶來了不好的購物體驗，以此來安撫買家的情緒，從而減少差評的發生。如果賣家直接拒絕，或者以各種理由搪塞，這種售後服務容易令買家心生不悅，直接給賣家 1 星差評也是很有可能的。
關於退貨問題的溝通，我們可按以下思路來進行：
（1）開始階段：識別惡意退貨 不是所有的退貨都是賣家的問題，有些買家會故意多買然後惡意退貨，如果識別到是惡意退貨的話，一定要向平臺申請，維護自己的正當利益。
（2）溝通階段：給買家一些小優惠 其實有時候人很懶，如果東西不是特別貴重，自己勉強可以接受的話，是不太願意去退貨的，這時候，如果你再給他一些小禮品或者下次購買的優惠券，也許買家就不退貨了。 (當然這是建立在你產品質量沒問題的前提下)
此外，賣家們要清楚自己的產品是什麼時候被退貨的，同時產品是否有在 45 天內退回到產品中，尤其是對於使用 fba 發貨的賣家來說，如果 45 天產品還沒有被退回，賣家是可以找亞馬遜進行賠償的。
2 、針對性地解決退貨問題
買家的退貨請求 (Return Requests) 雖然可以由賣家自行關閉，但是最好的方法還是雙方協商處理。一般情況下，如果買家收到的包裹有問題或者收不到包裹，會先使用站內簡訊聯絡賣家。賣家需要對買家的退貨申請及時回覆，積極處理。
賣家在退貨溝通這個環節上，無論是溝通能力，還是服務態度、處理速度，都要讓買家感覺到自己在很積極地、快速地解決退貨問題。如果賣家在這個環節處理得很用心，說不定能感動到買家，令買家取消退貨申請。但如果賣家已經盡力了, 買家非要退貨，那麼，賣家還是順買家的意思退貨吧。
3 、確定產品退回時，運費和相關費用由誰承擔
在退貨過程中，會涉及賣家苦惱的運費問題。退貨所產生的運費及相關費用由誰承擔呢?
(1) 由產品質量和發貨操作問題導致的退貨，一般是由賣家承擔相關物流費用。由物流原因導致的產品破損或丟包所引起的退貨, 部分責任由賣家承擔。
(2) 亞馬遜支援買家無理由退貨，但沒有強制要求買家承擔退回運費。以美國站為例，由買家原因引起的退貨申請，如果是退回美國當地的，運費由買家承擔; 如果是退回中國的，國際物流費則由賣家來承擔。
(3) 當某個產品被使用了一小段時間後, 但還在可退貨時間範圍內，買家提出退貨申請，在這種情況下，產品已經是”Used”(二手) 狀態。出於自身利益考慮，賣家可以和買家協商，提出收取部分產品的損耗費用, 或者由買家承擔部分或全部的退貨運費。不過如果買家堅決不同意, 還是由賣家自己來承擔退貨運費及相關費用。
4 、檢查被退回的產品
當產品在亞馬遜倉庫顯示 “back up” 時，倉庫工作人員將檢查該產品，判斷是否應將其作為可銷售或不可銷售的產品退回到你的庫存中。
如果他們看到一個產品已經被客戶開啟，他們會把它標記為 “客戶損壞（Customer Damaged）”，這個產品就不會放回你的可用庫存。如果某件產品作為 “瑕疵品（Defective）” 被退回，也無法將其放回你的可供出售庫存中。但是，如果倉庫工作人員認為某件產品沒有被顧客開啟，包裝沒有損壞，且不是以 “Defective” 被退回，他們就會決定把它加到你的可銷售庫存中。
無論如何，你都應該儘可能親自將所有退貨進行檢查。倉庫工都是高速進行工作的狀態，他們可能會在檢查中遺漏一些東西。例如，如果一件物品即使包裝處於全新的狀態，但包裝盒中有小裂口也可能導致顧客懷疑您的物品不是全新的。而如果客戶投訴你將二手產品當成全新的出售，那麼你的賣家帳戶就會受到巨大影響。因此，不要把退貨交給倉庫工人檢查。