亚马逊是一个非常重视使用者体验的平台，让顾客满意你的产品和服务是成为成功卖家最重要的因素。对于亚马逊卖家来说，业绩指标至关重要，如果达不到亚马逊规定的指标，将会被视为没有为顾客提供周到的服务。

那么究竟亚马逊的账号绩效指标都包含哪些方面呢？我们哟该如何达到这些指标呢？下面就随跨境电商小编一起来看看吧。

Order Defect Rate (ODR) 订单缺失率:

订单缺失的指标包含收到 1 到 2 颗星的负评、 A-to-Z 担保索赔申请和信用卡拒付占总订单的比率。

负评若请求客户移除则不会计入，但 A-to-Z 担保无论申请成功与否都会被记为缺失，因为亚马逊十分重视顾客的消费体验，希望让顾客所购买的商品的状态和配送都能获得保障，要卖家要承担责任找出问题。虽然听起来是一面倒向顾客，但通常 A-to-Z 担保索赔的情形在总体而言还是算数量很少。而客户信用卡拒付的理由可能很多，包含产品缺陷、未收到货、产品退回没收到退款、信用卡被盗用。

卖家要注意 ODR 不要超过 1%，对你的帐户会有不利影响，严重时帐户有可能会被亚马逊撤销。

Pre-fulfillment Cancellation Rate 出货前取消率:

由卖家在出货前取消的订单/总订单。

所有原因让卖家在出货前取消订单都会被记入，不包含买方在亚马逊取消的订单。这个指标可以看出卖家的存货管理，当顾客下订单时厂商要有足够的存货量能马上出货，顾客下了订单但厂商没有存货取消了订单当然会让消费者不爽。但若是客户下错订单要卖方取消，不属于卖方责任的可以向 亚马逊反映将不会计入。

卖家至少要将出货前取消率压低在 2.5%

Late Shipment Rate 出货延迟率:

出货延迟率指的是延迟出货的订单/总订单。 (延迟的定义取决于你上传产品时 Handling Time 填写的天数，系统预设是 2 天。) 这里的天数指的是工作日，周六日不计在内。

出货延迟率至少要压低在 4% 以下

Perfect Order Percentage (POP) 完美订单率:

过去九十天内完美接单、处理以及送货完成的订单比例。没有任何 A-to-Z 担保申请、订单取消、延迟出货、买方发起的讯息、负评、退款和信用卡拒付情况产生的订单/总订单。这些指数包含的就是      Order Defect Rate 。

常见的不完美订单理由包含了：不正确或不清楚的商品详情页面、延迟出货、无效或缺失的追踪单号、订单被取消。亚马逊建议 POP 要达到 95% 以上。

退货不满意率 ReturnDissatisfaction Rate

此条是为了增强买家的退货体验。

退货不满意率是指那些没有在 48 小时内回应或者没有正确处理 (依照亚马逊的退货政策) 或者收到负面反馈的有效退货请求在所有总有效退货请求的比例。包括负面退货反馈率、延迟回复率。无效拒绝率。

其中负面反馈的退货请求，是指退货之后亚马逊会发邮件问买家，卖家是否解决了你的问题? 如果买家回答否。那么就会被计入负面反馈。如果最终卖家解决了问题，买家可以更改反馈为正面反馈。相应的绩效资料也会变化。它和 Customers Feedback 不是一个概念。不能因为处理不当让客户留下关于退货的差评，这里说的差评就是客户因为退货问题给店铺留的 1-2 星的 feedback 。

目标是不满意率<10% 。没有达到没有硬性的处罚措施。但仍需卖家重视。 准时送达On-Time DeliveryScore(只针对自配送订单) 指自配送订单按照预定交货日期准时交货的比例，针对所有可跟踪资讯的物流订单计算。准时送达需满足两个条件：1、物流跟踪资讯需在确认配送后48小时内记录上传;2、根据物流运输方的资讯确认，商品在预定交货时间前送达。 目标>97%，没有达到没有硬性的处罚措施。但仍需卖家重视。

客户服务不满意率 customer Service Dissatisfaction Rate

具体的计算方式是：每次卖家回复买家后，买家会收到一个调查 “Did this solve your problem?”，有 YES 和 NO 两种选择。选择 NO 的，将被记为不满意。不满意数量占所有有效调查反馈数量的比例即客户服务不满意率。

每个订单生产的回复只把最新的调查结果计入统计 (相当于一个订单只产生一个 “客户服务不满意率” 资料) 。意味著最终客户选择 YES，不管前面是否发生 NO 的情况，这个订单产生的客户服务也不计为不满意。

目标<25% 。没有达到没有硬性的处罚措施。但仍需卖家重视。 24小时联络回复 此指标衡量了您在 24 小时内回复的买家讯息所占的百分比(这个不区分节假日)。这个针对买家所传送的所有讯息。细分有24小时内回复率、延迟回复率和平均回复时间。 24 小时之内回复比例，目标>90% 。没有达到没有硬性的处罚措施。但仍需卖家重视。

Policy Violations 违反亚马逊政策：

违反亚马逊政策是卖家最需要小心的地方， 亚马逊 很重视知识产权，如果卖仿冒品或假货被买家或者竞争者投诉，累积到一定的量就会被撤销帐号的销售许可权。

Valid Tracking Rate 有效追踪率:

有效追踪率要求的是 1. 有物流追踪单号 2. 追踪号有效可以追踪 3. 追踪号和物流服务商匹配无误。

亚马逊要求卖家在鞋子和办公室用品这两个类别必须要 95% 的包裹都要有有效追踪单号。

研究显示有效追踪率高于 98% 和准时到货率高于 97% 会有效减少商品处理和运送的时间，增加顾客购买的转换率和商品成交额 (Gross Merchandise Sales, GMS)

Percentage of Orders Refunded 订单退款率:

订单退款率指的是买方被退款的比率，可能显示的是商品库存不足卖家才需要取消买方的订单。

以上的 11 个客户满意指标对卖家来说是很好的 checklist ，可以检视自己哪里没做好或可以更精进的地方。