亞馬遜是一個非常重視使用者體驗的平臺，讓顧客滿意你的產品和服務是成為成功賣家最重要的因素。對於亞馬遜賣家來說，業績指標至關重要，如果達不到亞馬遜規定的指標，將會被視為沒有為顧客提供周到的服務。

那麼究竟亞馬遜的賬號績效指標都包含哪些方面呢？我們喲該如何達到這些指標呢？下面就隨跨境電商小編一起來看看吧。

Order Defect Rate (ODR) 訂單缺失率:

訂單缺失的指標包含收到 1 到 2 顆星的負評、 A-to-Z 擔保索賠申請和信用卡拒付佔總訂單的比率。

負評若請求客戶移除則不會計入，但 A-to-Z 擔保無論申請成功與否都會被記為缺失，因為亞馬遜十分重視顧客的消費體驗，希望讓顧客所購買的商品的狀態和配送都能獲得保障，要賣家要承擔責任找出問題。雖然聽起來是一面倒向顧客，但通常 A-to-Z 擔保索賠的情形在總體而言還是算數量很少。而客戶信用卡拒付的理由可能很多，包含產品缺陷、未收到貨、產品退回沒收到退款、信用卡被盜用。

賣家要注意 ODR 不要超過 1%，對你的帳戶會有不利影響，嚴重時帳戶有可能會被亞馬遜撤銷。

Pre-fulfillment Cancellation Rate 出貨前取消率:

由賣家在出貨前取消的訂單/總訂單。

所有原因讓賣家在出貨前取消訂單都會被記入，不包含買方在亞馬遜取消的訂單。這個指標可以看出賣家的存貨管理，當顧客下訂單時廠商要有足夠的存貨量能馬上出貨，顧客下了訂單但廠商沒有存貨取消了訂單當然會讓消費者不爽。但若是客戶下錯訂單要賣方取消，不屬於賣方責任的可以向 亞馬遜反映將不會計入。

賣家至少要將出貨前取消率壓低在 2.5%

Late Shipment Rate 出貨延遲率:

出貨延遲率指的是延遲出貨的訂單/總訂單。 (延遲的定義取決於你上傳產品時 Handling Time 填寫的天數，系統預設是 2 天。) 這裡的天數指的是工作日，週六日不計在內。

出貨延遲率至少要壓低在 4% 以下

Perfect Order Percentage (POP) 完美訂單率:

過去九十天內完美接單、處理以及送貨完成的訂單比例。沒有任何 A-to-Z 擔保申請、訂單取消、延遲出貨、買方發起的訊息、負評、退款和信用卡拒付情況產生的訂單/總訂單。這些指數包含的就是      Order Defect Rate 。

常見的不完美訂單理由包含了：不正確或不清楚的商品詳情頁面、延遲出貨、無效或缺失的追蹤單號、訂單被取消。亞馬遜建議 POP 要達到 95% 以上。

退貨不滿意率 ReturnDissatisfaction Rate

此條是為了增強買家的退貨體驗。

退貨不滿意率是指那些沒有在 48 小時內回應或者沒有正確處理 (依照亞馬遜的退貨政策) 或者收到負面反饋的有效退貨請求在所有總有效退貨請求的比例。包括負面退貨反饋率、延遲迴復率。無效拒絕率。

其中負面反饋的退貨請求，是指退貨之後亞馬遜會發郵件問買家，賣家是否解決了你的問題? 如果買家回答否。那麼就會被計入負面反饋。如果最終賣家解決了問題，買家可以更改反饋為正面反饋。相應的績效資料也會變化。它和 Customers Feedback 不是一個概念。不能因為處理不當讓客戶留下關於退貨的差評，這裡說的差評就是客戶因為退貨問題給店鋪留的 1-2 星的 feedback 。

目標是不滿意率<10% 。沒有達到沒有硬性的處罰措施。但仍需賣家重視。 準時送達On-Time DeliveryScore(只針對自配送訂單) 指自配送訂單按照預定交貨日期準時交貨的比例，針對所有可跟蹤資訊的物流訂單計算。準時送達需滿足兩個條件：1、物流跟蹤資訊需在確認配送後48小時內記錄上傳;2、根據物流運輸方的資訊確認，商品在預定交貨時間前送達。 目標>97%，沒有達到沒有硬性的處罰措施。但仍需賣家重視。

客戶服務不滿意率 customer Service Dissatisfaction Rate

具體的計算方式是：每次賣家回覆買家後，買家會收到一個調查 “Did this solve your problem?”，有 YES 和 NO 兩種選擇。選擇 NO 的，將被記為不滿意。不滿意數量佔所有有效調查反饋數量的比例即客戶服務不滿意率。

每個訂單生產的回覆只把最新的調查結果計入統計 (相當於一個訂單隻產生一個 “客戶服務不滿意率” 資料) 。意味著最終客戶選擇 YES，不管前面是否發生 NO 的情況，這個訂單產生的客戶服務也不計為不滿意。

目標<25% 。沒有達到沒有硬性的處罰措施。但仍需賣家重視。 24小時聯絡回覆 此指標衡量了您在 24 小時內回覆的買家訊息所佔的百分比(這個不區分節假日)。這個針對買家所傳送的所有訊息。細分有24小時內回覆率、延遲迴復率和平均回覆時間。 24 小時之內回覆比例，目標>90% 。沒有達到沒有硬性的處罰措施。但仍需賣家重視。

Policy Violations 違反亞馬遜政策：

違反亞馬遜政策是賣家最需要小心的地方， 亞馬遜 很重視智慧財產權，如果賣仿冒品或假貨被買家或者競爭者投訴，累積到一定的量就會被撤銷帳號的銷售許可權。

Valid Tracking Rate 有效追蹤率:

有效追蹤率要求的是 1. 有物流追蹤單號 2. 追蹤號有效可以追蹤 3. 追蹤號和物流服務商匹配無誤。

亞馬遜要求賣家在鞋子和辦公室用品這兩個類別必須要 95% 的包裹都要有有效追蹤單號。

研究顯示有效追蹤率高於 98% 和準時到貨率高於 97% 會有效減少商品處理和運送的時間，增加顧客購買的轉換率和商品成交額 (Gross Merchandise Sales, GMS)

Percentage of Orders Refunded 訂單退款率:

訂單退款率指的是買方被退款的比率，可能顯示的是商品庫存不足賣家才需要取消買方的訂單。

以上的 11 個客戶滿意指標對賣家來說是很好的 checklist ，可以檢視自己哪裡沒做好或可以更精進的地方。